A panaszkezelés rendje

Az egyesület Szervezeti és Működési Szabályzatában szereplő panaszkezelési elveket az felnőttképzési tevékenység során az alábbi eltérésekkel kell alkalmazni.

Panasznak minősül a panasztevő nevével ellátott és konkrét esetre történő észrevétel, beadvány, elsősorban írásos formában, de a szóbeli panaszokat is fogadja a felnőttképző. A képzési folyamat valamennyi fázisában törekedni kell a panaszok okainak megszüntetésére.

1. Felnőttképző köteles a résztvevőt tájékoztatni:

a) a székhelyéről;
b) a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a szolgáltatás helyével;
c) a panaszkezelésnek az adott tevékenység sajátosságaihoz igazodó módjáról; valamint
d) a panaszok közlése érdekében az ügyfélszolgálatának levelezési címéről és elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

2. A tájékoztatásnak résztvevői jogvita esetén ki kell terjednie a résztvevő lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét. A békéltető testületekről történő tájékoztatási kötelezettséget világosan, érthetően és könnyen elérhető módon kell teljesíteni a honlapon.

3. A résztvevő panaszát szóban vagy írásban közölheti a szervezettel, illetve a felnőttképző érdekében vagy javára eljáró személlyel.

4. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a résztvevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, felnőttképző a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles panaszkezelési űrlapot kitölteni, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a résztvevőnek átadni;
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a résztvevőnek legkésőbb a következő bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) pontban írtak szerint köteles eljárni.
5. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a felnőttképző köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.
6. A panaszról felvett űrlapnak tartalmaznia kell az alábbiakat:
a) a résztvevő neve, lakcíme;
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
c) a résztvevő panaszának részletes leírása, a résztvevő által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
d) felnőttképző nyilatkozata a résztvevő panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a résztvevő aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

7. Az írásbeli panaszt a felnőttképző – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően hatvan napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni, és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb vagy hosszabb határidőt jogszabály állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját felnőttképző indokolni köteles.

Felnőttképzőnek vezetnie kell a panaszkezelés dokumentációját, az eredmények pedig a vezetőségi átvizsgálás bemeneti adatait képezik. A szervezet vezetőségének feladata az esetekből levont tanulságokat feldolgozni, és ismétlődő panasz esetén megelőzésére megoldásokat kidolgozni.

Panaszbejelentés módjai:

Szóbeli panasz:

Telefonon: +361 329 2670

Írásbeli panasz:

E-mailben: hatter@hatter.hu

Személyes ügyfélfogadásra telefonon vagy e-mailben történt egyeztetés után kerülhet sor.

A panaszkezelés rendje